以原定计划为蓝本，3868银河总站创城济南窗口语言文明采访团的社会实践活动有条不紊地推进。2019年7月6日至7日，实践小组成员分别对酒店和济南公交车上的服务语言文明进行了实地调研。酒店选取了：锦江之星品尚酒店（山大南路）、如家酒店（洪楼广场店）、银座佳驿酒店（3868银河总站店）、汉庭酒店（山大北路店）。公交车选取了K48路、K1路和K122路。

（队员赵凯文和黄月鹏在K48路公交车上采访）

在对公交车的调研中，小组成员围绕公交车司机的言行采访了部分公交车乘客和公交车司机（在保证其安全驾驶的条件下）。乘客们普遍表示这几年的司机用语已经比较规范，不论是指路还是乘客上车都用加个“您”字或者说“你好”。但在客流量较多，交通条件不佳的情况下司机还是会语气急促，部分乘客对此表示理解。此外，公交车司机告诉我们，一般乘客上车时他们都会打招呼，这不仅是给乘客一个良好的印象，也是给自己一个好心情。但当车上秩序混乱时司机的语气态度会急促，会催促车上的乘客遵守秩序。

在针对酒店的调研中，小组成员通过访谈最后得到了比较客观全面的认知。首先，酒店语言文明规范与酒店的规模息息相关，规模大的酒店对员工的岗前培训比较严格，会格外注意语言规范问题，规模相对小的酒店容易疏忽语言用语规范方面的问题。此外，酒店是否将语言规范列入员工绩效考核也是其用语文明与否的一个重要影响因素。部分员工表示因为酒店没有这个标准，自己便不会在意语言用语等问题。从顾客角度来说，大部分顾客表示近年来酒店前台的语言用语已经比较规范，部分顾客表示自己比较注重员工的办事效率，但不会很在意员工的语言规范问题。

从酒店和公交车上的采访中我们发现，随着城市文明建设，语言用语规范问题已经被行业注意并有所改进，济南窗口行业语言规范发展趋势向好。

（文/王萌 图/张梦娇 黄月鹏）